“O único patrão é o cliente” diz especialista que estará em Artur Nogueira

Atender bem o cliente deixou há muito tempo de ser um diferencial e passou a ser uma questão de sobrevivência. Em tempos de crise, saber acolher bem o consumidor faz toda a diferença.

Pensando nisso, o Portal Nogueirense traz pela primeira vez em Artur Nogueira o especialista em Atendimento, Edson Gatto. A palestra acontecerá na próxima terça-feira (19), às 19h30, no Teatro O Fingidor, da Escola Modelo. Os ingressos são limitados.

Mas antes, Edson conversou com a equipe de Jornalismo do Nogueirense. Em um bate-papo que você confere a seguir ele destacou a importância de criar relacionamentos com os clientes e esclareceu de quem é a responsabilidade de atender bem.

Por que o Atendimento de uma empresa é tão importante? Simples: porque o mercado não está mais para amadores. Os clientes não são mais fiéis as marcas e empresas só pelo produto ou preço. Neste mercado competitivo o que faz a diferença são os relacionamentos humanos. Eu volto numa loja porque fiquei encantado com o atendimento, me senti respeitado e quero repetir esta experiência. De nada adianta derramar rios de dinheiro em publicidade se na hora da verdade, quando o cliente chega na loja, é mal atendido. Isso é burrice!!! É necessário dar um show e encantar TODOS os clientes sem exceção.

Como saber se o Atendimento aos clientes está satisfatório? Simples: quantas vezes o cliente volta na sua loja? Qual o índice de recompra? Quantos clientes fiéis você tem? Quantos clientes recomendam e indicam sua loja? Implante uma pesquisa de satisfação bem simples para identificar isso. Ao final de cada atendimento faça uma pergunta ao seu cliente: De 0 a 10 qual a chance de nos recomendar para um amigo. Por que? Você ficará surpreso com as respostas!

De quem é a responsabilidade do Atendimento de qualidade? De todos. Desde o estacionamento até o caixa. Ou seja, em todos os pontos de contato que o cliente tem com a loja são momentos de VERDADE. Então, a faxineira, porteiro, segurança, repositor, vendedor, empacotador, caixa, crediário, gerente, dono, enfim TODOS são responsáveis em provocar no cliente a sensação de “UAU, que empresa bacana! Quero voltar aqui”.

Como ter uma empresa com Atendimento Nota 10? Conscientizando a todos que só existe um patrão na empresa: o CLIENTE. É ele quem paga as contas. Afinal, o dinheiro é dele, está no bolso dele e é ele quem decide quem vai ter uma parte desse dinheiro em troca de um produto ou serviço. Quando um cliente passar perto de você ele é a AUTORIDADE máxima e você deve dedicar-se totalmente a ele. Entender suas necessidades, saber os seus motivos, seus problemas e fazer de tudo para atendê-lo de acordo com as expectativas dele. Se possível supere as expectativas, faça surpresas não esperadas.

O que o público vai ver na palestra da próxima terça-feira (19) em Artur Nogueira? Um pouco da minha bagagem de vida. Trabalho desde os 10 anos de idade com vendas e atendimento, apesar de faculdades e pós-graduação, eu aprendi a respeitar o cliente na prática. O público receberá uma série de dicas e ideias, com exemplos práticos, de como é possível encantar o cliente e conquistá-lo através do toque pessoal de cada pessoa da empresa que tiver contato com o Patrão Cliente.

Como é a sua palestra? Bem dinâmica, sou meio palhaço no palco, dramatizo um pouco algumas expressões e conceitos – com caras, bocas e alguns palavrõezinhos – com o objetivo de marcar e gravar o conteúdo na mente das pessoas.

Qual a sua experiência na área? Como disse desde os 10 anos trabalho com vendas e atendimento. Já atuei em Bar, Autopeças, Jornal Diário, Agência de Publicidade, Filtros de Água, Organização de Eventos, Franquias e por aí vai. Em todos os ramos onde atuei sempre ficou muito claro que quem determina o sucesso, ou o fracasso, de uma empresa é a sua capacidade de vender. E isso está ligado diretamente ao quão fiel o cliente é da sua empresa. Sou formado em publicidade, jornalismo, além de MBA em marketing. Mas o que me move são as experiências diárias, o contato real com o cliente, o cheiro do povo na loja. Essa experiência vale muito mais do que qualquer faculdade.

Qual a sua dica para fugir da crise? Pense todos os dias: como eu posso fazer diferente? Como eu posso vender mais?

Como as empresas podem aumentar suas vendas neste período de recessão? Trabalhando mais. Fazendo mais do que faziam ontem. Se eu atendia 10 pessoas por dia preciso atender 20 pessoas por dia para ter o mesmo resultado. Sim, tem que pensar em reduzir custos, mas corte o que é supérfluo e não o que é essencial. Por exemplo em tempos de crise tem que aumentar investimento em propaganda e treinamento da equipe e muitos empresários cortam justamente isso. Aí quebra e não sabe por quê. Crie alternativas, pense fora da caixa, é o momento de rever e sair da zona de conforto. É um processo de reiniciar, restartar a empresa como se estivesse começando do zero.

Como fidelizar clientes? Seja um servidor de clientes. Conquiste o coração das pessoas e isso não se consegue com panfleto e atendimento robotizado. Isso se consegue quando eu realmente estou interessado em criar um relacionamento com este cliente. É necessário olhar o cliente como um amigo e conhecê-lo em profundidade, gerar intimidade e cumplicidade com ele. Sim isso é possível!!! Não tenha clientes: conquiste amigos.

Por que investir em marketing é importante? Porque é uma obrigação! O mercado não está mais para amadores. Todos são muito profissionais, competitivos e agressivos. Você não pode ficar parado sem fazer nada. Marketing não é caro. Não é só investimento em publicidade é muito além disso. Você precisa colocar a sua empresa na mente das pessoas e isso só é possível através do marketing, comunicação efetiva e relacionamento.

Como você imagina o trabalho de um vendedor daqui a cinco anos? Imprescindível. É uma das poucas profissões que não serão automatizadas por robôs. Por que? Quem compra é um ser humano que precisa ser entendido, compreendido e atendido. E isso só é possível se feito por outro ser humano. Vender é conquistar corações, é servir as pessoas no que elas precisam e a cada dia mais as pessoas estão carentes de atenção, de serem entendidas. O vendedor é a peça fundamental que faz toda a engrenagem girar. Teve uma campanha no passado que falava: sem caminhão o Brasil para. Eu vou mais longe com relação ao vendedor. Sem vendedor o MUNDO TRAVA, pois tudo, tudo, tudo neste mundo depende da intermediação de um vendedor.

Como montar e motivar uma equipe? Contrata a minha consultoria que eu conto!

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Para saber mais sobre a palestra de Edson Gatto em Artur Nogueira clique AQUI.